Новости, Технологии и методики
Клюет, подсекай! Приводим клиентов из социальных сетей
В прошлой публикации о социальных сетях я говорил о задачах, которые можно успешно решать в этих самых сетях, не выходя за рамки этикета и тех настроений, с которыми народ приходит в сети и просиживает в них. Напомню задачи:
- Информирование аудитории о компании и продукте.
- Управление репутацией.
- Формирование сообщества клиентов (в первую очередь, лояльных).
- Вовлечение посетителей страницы или сообщества в диалог о потребностях и предложениях.
- Обратная связь.
- Получение рекомендаций.
Сегодня пришло время поговорить о каждой задаче в отдельности и обозначить границы, которые нельзя нарушать, чтобы не потерять среди сетевого сообщества популярность и уважение, а наоборот сделать свои страницы и аккаунты в сетях центром притяжения возможных и состоявшихся клиентов.
Информирование аудитории
Для информирования аудитории не только недостаточно, но и абсолютно неправильно прямо и решительно писать как на своих страницах, так и в комментариях к чужой заметке в чужой группе, что ваша компания такая-разэтакая заслуженная и любимая и продает классный продукт. Чтобы вас услышали, чтобы к вам приходили, чтобы вас читали, вы обязаны вмеcто саморекламы и самовосхваления регулярно предлагать пользователям актуальную и полезную информацию.
Если вы занимаетесь, например, косметикой, давайте советы по временам года, пишите мини-консультации, как выбирать, на что обращать внимание. Время от времени “бросайте мостики” на свой сайт. Но так, чтобы перевод на сайт подходил по смыслу.
Информационные кампании начинаются с изучения потребностей и предпочтений аудитории и выбора площадок. Организация может иметь страницы или группы во всех социальных сетях, однако основные усилия придется сфокусировать на нескольких платформах. В выбранных социальных сетях smm-менеджер решает две глобальные задачи: развитие сообщества компании и поиск и использование для общения с аудиторией популярных тематических сообществ.
Удачный пример страницы бренда – опубликован рецепт, в котором используется продукт из линейки этого бренда
В календарь публикаций маркетолог включает как анонсы публикаций на корпоративном сайте, так и контент, созданный специально для соцсетей. Вот несколько идей:
- Опросы.
- Конкурсы.
- Инфографика. Хорошо подходит для всех сетей, а в Instagram и Pinterest просто незаменима.
- Фотографии. Также удобно использовать для продажи товаров и услуг в Instagram и Pinterest.
- Видео разных форматов, например, видео в Instagram, Vine, Twitter или таймплапс-видео.
- Прямые трансляции и стримы. Организовать трансляцию можно с помощью Periscope.
Отдельного внимания заслуживает виральный контент. Виральность сложно запланировать. Однако smm-менеджер должен постоянно держать в уме вирусный потенциал публикаций. Для его реализации можно воспользоваться алгоритмами, ловить информационные волны, эксплуатировать популярные хэштеги и мемы.
Добавьте сюда курирование контента, ответы на вопросы пользователей, участие в обсуждениях. Обратите внимание – для расширения охвата в обсуждениях нужно участвовать не только на своей странице, но и на страницах ваших коллег-конкурентов. Обращайте внимание, чтобы ваши реплики и комментарии публиковались именно от имени вашей страницы или группы. Теперь вы не поручите информационные кампании в соцсетях школьникам с биржи фрилансеров, правда?
Управление репутацией
В широком смысле под понятие «управление репутацией» попадает практически вся активность бизнеса в интернете. В контексте SMM к управлению репутацией относится мониторинг упоминаний компании или продукта и реакции на них, изучение отношения пользователей к бизнесу и взаимодействие с потенциальными и существующими клиентами.
Следить за упоминаниями бренда можно с помощью систем поиска в соцсетях. Также специалисты используют сервисы отслеживания упоминаний, например, YouScan, Wobot, Hootsuite и другие.
Поиск упоминаний компании в социальной сети
Для изучения мнения пользователей о продукте и компании используются разные инструменты: от анализа обсуждений в популярных тематических сообществах до проведения формализованных исследований: опросов, анкетирования, интервью, проведения фокус-групп и так далее.
Реакции на упоминания и общение с аудиторией формируют репутацию компании. Кстати, общаться с клиентами могут не только smm-менеджеры. Это под силу всем сотрудникам вашей организации.
Общение с людьми влияет на репутацию компании сильнее, чем имиджевая реклама
Формирование сообщества клиентов
Самоорганизующееся сообщество потребителей — мечта любого производителя и продавца. В онлайне их удобнее всего формировать на базе пабликов и групп в соцсетях, а также тематических форумов.
В отличие от олдскульного SMM, правильная маркетинговая стратегия предполагает естественное развитие группы. Пользователи должны вступать в сообщество осознанно. Какой смысл в увеличении численности группы до 10 тыс. человек, если 90 % новичков — боты и школьники?
Какие инструменты используются для развития групп в социальных сетях? Вы удивитесь, но их всего три:
- Актуальная и полезная информация. Это то, ради чего пользователи вступают в группу.
- Виральность. Речь идет о естественном тиражировании публикаций, который обеспечивает приток в группу посетителей и новых членов.
- Реклама. Можно использовать любые виды рекламы, кроме спама.
Пример рекламы сообществ в подписи письма
Активное популярное сообщество — половина пути к успеху в SMM. Помните, эффективность группы зависит не от количества членов, а от качества аудитории.
Вовлечение пользователей в конверсионный сценарий
Вовлечение в конверсионный сценарий не ограничивается трафико- и лидогенерацией. Но для удобства описания задачу можно сформулировать так: SMM должен обеспечивать переходы на сайт компании. Если вы продаете косметику или бижутерию, частично трафик можно конвертировать прямо в социальных сетях. Но в нишах с более сложным продуктом конверсия посещений в обращения и сделки происходит на сайте.
Как SMM обеспечивает переходы на сайт? Это очевидно: с помощью анонсов публикаций в сообществе компании и тематических группах. Вот еще несколько инструментов трафикогенерации:
- Социализация сайта. Пользователи должны иметь возможность поделиться вашей публикацией с друзьями в популярных сетях.
- Использование привлекательных заголовков. Хедлайн — один из главных инструментов привлечения внимания к посту.
- Привлекающее внимание визуальное оформление публикации. Вспомните свою новостную ленту в «Фейсбуке» или «Вконтакте». Там очень много информации, правда? Чтобы на равных сражаться с котами и другими тяжеловесами соцсетей, нужен хороший визуальный контент.
Попробуйте со своими металлоконструкциями или контент-маркетингом выиграть конкуренцию за внимание у деток и собачек-котиков
- Хэштеги, упоминания популярных пользователей. Эти инструменты привлекают внимание к посту в соцсети, который должен обеспечивать переходы на сайт.
- Ссылки на разделы сайта в группе. Их можно публиковать в отдельных записях, в разделе «Полезная информация» или «Контакты».
Меню со ссылками на разделы обеспечивает переходы на сайт
Обратная связь
Во всех случаях оптимизации работы с соцсетями у моих клиентов, когда на сетевые страницы или в группы начинали приходить потенциальные и уже покупающие клиенты, компания начинала получать через социальные сети вопросы, пожелания, претензии и слова восхищения. Исключений не было. Не было компании, которая в своей соцсети выглядела бы живой и давала хороший контент, а ей не писали бы. Не нужно глубоко копать психологию, чтобы понять, что если человек какое-то время проводит в соцсети, ему удобнее всего не искать телефон, сайт, не открывать почту, а щелкнуть в своей новостной ленте по аватарке и отправить сообщение через социальную сеть.
Работа вашего smm-менеджера должна быть организована таким образом, чтобы ответ мог быть дан как можно быстрее. Рассмотрите разные варианты коммуникации через соцсети. Возможно, оптимальной окажется схема, которую мы реализовали у клиентов с большим потоком сообщений и разветвленной структурой компании: контентом занимается smm-менеджер, а с сообщениями работает кто-то из секретариата (а в небольшом медицинском центре или салоне красоты – дежурный администратор), кто может быстро отвечать на простые сообщения по разработанному заранее и постоянно пополняемому скрипту, а сложные вопросы переадресует профильным менеджерам по внутреннему каналу связи. Получив ответ, переносит его на страницу социальной сети.
Получение рекомендаций
Общаясь с подписчиками и посетителями страниц в соцсети, очень удобно мотивировать людей на сарафанное радио (различные сценарии “приведи друга”), а также запрашивать такие нужные для лидогенерации отзывы и рекомендации. Если люди делятся с вами впечатлением и контактами добровольно, значит, ваша программа лояльности работает и качество бизнеса на высоте. Если вы обращаетесь с просьбой дать отзыв или рекомендацию, не забывайте о вознаграждении. Поскольку вся ваша информационная деятельность в конце концов направлена на повышение доходов, выделяйте небольшой бюджет на поощрения. Не обязательно за отзывы и рекомендации давать скидку на свой продукт, особенно если он у вас дорогой и/или низкомаржинальный. Можно закупить недорогие подарочные купоны для электронных библиотек, интернет-магазинов, магазинов мобильных приложений и прочих недорогих продуктов, которые можно дистанционно получать, используя интернет или телефонyый звонок, без накладных расходов.
На посошок
Выше сказано, что конвертация трафика происходит на сайте, а не в соцсетях. Это самое общее положение. Иногда, например, если у вас интернет-магазин, вы можете мотивировать посетителей на звонок прямо из социальной сети. В этом случае конверсия ляжет на плечи ваших специалистов по продажам. Но в любом случае имеет очень большой смысл прилагать усилия к максимальному использованию и огромного числа “жителей” соцсетей и к тому, чтобы каждый посетитель вашей страницы нашел для себя что-то интересное и полезное. Не отпугивайте их агрессивными предложениями прямо в сети, а аккуратно и бережно будите желание воспользоваться вашим ассортиментом.
В заметке использованы материалы блога компании ТекстерраЕсли вас заинтересовала правильная работа в социальных сетях, предлагаю бесплатную консультацию. Мы поговорим о встраивании социальных сетей в ваш бизнес, о возможностях вашего сайта по работе с социальными сетями. Я дам рекомендации, как лучше всего сформировать информационную программу, составить свой план, подбирать и публиковать информацию, анализировать результат.
Чтобы согласовать день и время консультации (в офисе или дистанционно, по видеосвязи), просто позвоните по телефону +7 925 391-9733 или напишите мне..
Успехов вашему бизнесу, быстрых и легких продаж!
Артур Вецкус, бизнес-консультант
Сообщите мне, если вас не устраивает объем продаж,
прибыль и темпы роста вашего бизнеса
Тел.: 8 499 391 9733 для московских телефонов и межгорода
+7 925 391 9733 для мобильной связи и СМС, Viber, WhatsApp и Telegram
Мои предложения:
- Создание потока клиентов
- Увеличение продаж и прибыли
- Настройка сайта на продажи
- Точная настройка рекламы, снижение расходов на нее
- Настройка работы отдела продаж
- Внедрение web-технологий в работу с клиентами
P.S. Интересный материал? Полезный? Пожалуйста, оставьте комментарий - ваше мнение, впечатления, мысли.
Дополняйте, спорьте! Задавайте вопросы, рассказывайте о своем опыте, указывайте на ошибки и неточности.
Если вы действительно хотите читать здесь интересные и полезные статьи, не стесняйтесь и не ленитесь комментировать!