Строишь бизнес? Получай БОЛЬШЕ денег, трать МЕНЬШЕ времени

Технологии и методики

Заработок на недовольном клиенте

Недовольный клиент

Неудача – это шанс в следующий раз сделать лучше.
Генри Форд (Henry Ford)

Как это ни грустно, сегодня самая распространенная ситуация – “продал и забыл”. Это относится и к последующим контактам с клиентом, которого можно и нужно мотивировать на повторные покупки и, что еще страшнее, к работе с претензиями. Следствие – недополученная прибыль.

У нас визиты, звонки, письма клиентов с претензиями и рекламациями воспринимаются как катастрофа и угроза всему бизнесу. Но попробуйте обратиться с обоснованной рекламацией в магазин (отель, ресторан) в странах, где бизнес развит давно и конкуренция зашкаливает. Вы увидите, как бесконфликтно и изящно ситуация будет разрешена (в большинстве случаев), а у вас не то, что не останется претензий, вы получите удовольствие и захотите покупать у них товары и услуги снова и снова.

Довольный клиентКаким же образом развернуть ситуацию так, что на недовольном клиенте вы не потеряете, а заработаете? Правильной тактикой общения с клиентом, правильно принятыми мерами, которые устранят недовольство, а главное – правильно примененной компенсацией. Все вместе оказывает очень интересный эффект. Из вашего врага, который был готов всему миру громко кричать, какие вы плохие, вы получаете верного друга, который и сам не один раз к вам вернется, и новых клиентов из своего окружения приведет.

Несколько месяцев назад я слышал от владелицы косметологической компании, с которой я работал, о ситуации с их клиенткой.

В связи с неисправностью косметологического аппарата клиентку не смогли обслужить в оговоренное время и получили шумное недовольство в клиентской зоне в адрес администратора. Владелица компании подошла, представилась, пригласила клиентку в свой кабинет, угостила кофе, рассказала об обстоятельствах отказа (неисправность аппарата) и договорилась о том, что процедура будет проведена немедленно, как только позволит аппарат, а в качестве компенсации предложила какую-то из других процедур бесплатно.

Конфликт не только был быстро улажен – агрессивная поначалу клиентка позже регулярно обращалась в данный центр и привела на процедуры нескольких подруг.

Другой пример связан с покупкой товара и закончился не так радужно.

Я приобрел у одного из поставщиков сотовый телефон, который в тот же день выдал сбой – картинка на экране была искажена. Продавцы не отказали мне в возврате, но, поскольку новый телефон мне все-таки был нужен и я попросил замену, предоставить аппарат той же модели не смогли. В наличии был другой аппарат, на 10% дороже. Мне предложили его приобрести, но возникла трудность в оплате – компания принимала только наличные, у меня с собой были только карты, причем, кредитные. В итоге я потерял полдня:

  • специально приехал в магазин сделать возврат;
  • специально ходил к ближайшему банкомату и обратно (в том районе это приличные дистанции);
  • потерял, хотя и совсем небольшую сумму на съеме наличных с кредитной карты.

В ходе разбирательства я убедился в том, что данная компания никак не попыталась компенсировать мне ни эти потери, ни недовольство от покупки у них бракованного товара. В любой цивилизованной компании телефон, который я получил на замену, мне выдали бы без доплаты, а разницу внутренними операциями списали бы, как скидку. Стоит ли говорить, что по сегодняшний день я НИКОМУ не порекомендовал покупать что-нибудь в этой компании?

О недовольстве клиента вы можете узнать разными способами. Конечно, очевидными являются способы, когда не узнать вы не сможете – клиент посетил вас лично, позвонил или написал письмо. Но есть масса случаев, когда претензии нужно разыскивать – на форумах, сайтах отзывов, в соцсетях и прочих местах массового обмена впечатлениями. Будет очень полезно, если ваш сотрудник или нанятый фрилансер будет специально проводить регулярный поиск упоминания вашей компании.

Самыми дешевыми способами обработки претезий заслуженно считаются электронная почта и звонки по телефону. Лучше использовать оба канала, сначала письмо, потом звонок (именно таким образом решил дело по моей претензии известный сервис такси в Москве). Следующий вариант – официальное письмо в бумажном конверте, а самый затратный способ – выезд представителя к клиенту. Хотя в зависимости от масштаба ваших возможных потерь можно использовать и его.

Почему хорошая работе по рекламации имеет такое важное значение:

  • Если клиент удовлетворен итогами работы по рекламации, вы можете надеяться, что он как минимум пяти своим знакомым выскажет положительные отзывы о вашей компании, а позитивное “сарафанное радио” способствует продажам. Причем, что интересно: те, кто активнее других возмущались, после улаживания претензии активнее других сотрудничают.
  • Удержите клиента хорошей обработкой рекламаций, так как привлечь нового клиента будет стоить вам в 4-10 раз дороже, чем удовлетворить старого. До тех пор, пока клиент предъявляет вам рекламации, вы остаетесь конкурентоспособными.
  • Вы можете добавить к своему опыту важную информацию о своих клиентах и о скрытых слабых сторонах своего товара (например, недостаточно точные инструкции по применению).
  • Хорошей обработкой претензий повышается степень доверия клиента и тем самым улучшается уровень обслуживания, а также подготавливается основа для развития деловых отношений.

Какие есть возможности активно и позитивно отрабатывать рекламации?

Попросите клиента рассказать о его претензиях и обстоятельствах, которые привели к их возникновению, как можно подробнее, чтобы позже вы сами могли решить проблему с поставщиком товара, транспортниками, собственными сотрудниками или другими виновными конструктивно и окончательно.

Попытайтесь таким образом закончить беседу, принять такие меры и применить такую компенсацию, чтобы ни одна из сторон не осталась в проигрыше.

В этом вам помогут следующие советы:

  • Если претензия высказывается по телефону или лично – активно и концентрированно слушайте клиента. Особенно это касается начальной стадии разговора, так как клиент, начиная уже с первых предложений, рассказывает в целом о своих трудностях.
  • Проявите понимание раздражения и разочарования клиента. Обсудите ощущения клиента спокойно и открыто. Ни в коем случае не говорите: «Да не так все плохо».
  • Попытайтесь конкретизировать проблему с помощью вопросов. Обобщите самое важное еще раз своими словами. Это покажет клиенту, что вы думаете над решением проблемы и действительно хотите ему помочь.
  • Ищите решение вместе с клиентом: «Что мы можем сделать, чтобы…» Если вы что-либо предложили, спросите, согласен ли клиент с вашим решением.
  • Попросите извинения за неудовольствие, которое испытывает клиент, но не за возможные причины, так как к этому времени мы еще точно не знаете, что привело к рекламации. Вы должны извиняться только за ошибки, ответственность за которые несете вы или ваша компания. B любом случае поблагодарите клиента за обращение.
  • Для всего рекламационного менеджмента распространяется правило: внимательно прислушивайтесь к себе, своим репликам. Вычеркните такие формулировки, обращенные к клиенту, как «вы должны, вам необходимо, было бы лучше, да, но…» из своего лексикона. Обратите внимание на полутона и упреки, высказанные намеком.
  • Сообщите клиенту, какие шаги вы предпримете в первую очередь, и скажите точно, когда он вас снова услышит. «Я позвоню не позднее, чем во второй половине для и скажу вам, как обстоят дела. Вы с этим согласны?»
  • Что делать, если клиент сам виноват в неисправности? Даже если это так, вы должны ему дружески помочь. Предложите ему еще раз объяснить функции прибора. В крайнем случае замените купленный прибор тем, который больше соответствует ожиданиям клиента. Это связано с определенными дополнительными расходами, но это всегда дешевле, чем недовольный клиент.
  • Обрабатывайте рекламации сразу же.
  • Обращайте внимание на силу звука вашего голоса и на скорость речи. Они должны, по возможности, соответствовать аналогичным качествам вашего партнера по переговорам.
  • Обращайтесь к собеседнику по имени.
  • Выпады вашего клиента воспринимайте хладнокровно, не закипайте.
  • Если клиент что-то категорически утверждает, не противоречьте ему прямо. Отклоните утверждение клиента такими формулировками, как: «Я могу понять вашу точку зрения, но, с другой стороны…»
  • Покажите клиенту конкретные альтернативы решения. Но также спросите клиента о его собственных представлениях. Докажите ему, что ваше предложение направлено на позитивное решение проблемы.
  • Не давайте скоропалительных обещаний, которые вы потом не сможете сдержать.

Избегайте следующих ошибок:

  • Сомневаться в претензиях.
  • Перекладывать вину на других.
  • Действовать опрометчиво.
  • Пытаться успокоить раздраженного клиента.
  • Врать клиенту и поучать его.

И еще. Если клиент точно указывает на кого-то из ваших сотрудников как на виновника ситуации, избегайте сразу демонстративно или под влиянием собственных эмоций отчитывать или наказывать его. Сначала нужно собрать информацию не только с обеих сторон конфликта, но и со свидетелей, а если велась видеозапись продажи или обслуживания, просмотреть и ее.

Действуйте, улаживайте конфликты и помните, что ничего невозможного нет. Не бойтесь после улаживания ситуации попросить у клиента отзыв, разместите его у себя на сайте или на своей страничке соцсети. Укрепляйте в клиентах веру в то, что при обращении к вам никаких неприятностей не будет. При любом развитии событий их интересы будут учтены.

Если вам или вашим продавцам нужна помощь в обработке претензий клиентов, напишите мне об этом.

Если у вас есть свои истории успешного разрешения конфликтов или вопросы, пишите в комментарии!

P.S. Интересный материал? Полезный? Пожалуйста, оставьте комментарий - ваше мнение, впечатления, мысли.
Дополняйте, спорьте! Задавайте вопросы, рассказывайте о своем опыте, указывайте на ошибки и неточности.
Если вы действительно хотите читать здесь интересные и полезные статьи, не стесняйтесь и не ленитесь комментировать!

Achetez en vrac et economisez en conseilsdemilie.com

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>