Технологии и методики

Ознакомлен, обязуюсь выполнять. Продажи по сценарию

25/06/2015 , 0 adm@ave

Представьте, что вы покупаете автомобиль или какую-то сложную электронику, а вместо руководства по эксплуатации и обслуживанию вам продавец говорит “Здесь ничего сложного. Я вам все сейчас быстро расскажу, и вы запомните“. С легкой душой расстанетесь со своими деньгами? Так это речь о технике, которая собрана из твердых материалов раз и навсегда. А что говорить о работе, о живом организме коммерческой организации, в которой новому сотруднику говорят: “Все, что нужно делать, я вам сейчас быстренько расскажу, и вы запомните“.

Когда я прихожу знакомиться с компанией, я прошу руководителя показать мне инструкции для персонала. Если речь идет о продавцах в торговом зале, обычно это список типа «на рабочем месте нельзя курить, разговаривать с другими продавцами на личные темы, посетителям надо улыбаться и т.д.». Все! И это странно. Чаще всего у вас расписаны до мелочей правила учета товаров, правила обращения с финансами, правила поведения сотрудников, включая дресс-код. Почему почти никто не описывает сценарии работы с клиентами?

Знаете ли вы, что проблемы качества выпускаемого продукта, оказываемой услуги, как считал Эдвард Демминг, один из основателей теории качества, на 95% зависят от менеджмента, и только 5% от работы самого персонала? И что большинство проблем с ростом продаж, возвратом клиентов, повышением среднего чека являются следствием плохо организованного процесса управления продажами, вернее, его полного отсутствия?

В этой публикации я порассуждаю о том, почему так важно создать сценарии и научить + заставить персонал работать по ним. О том, как составляются сценарии и что в них должно быть, я буду писать позже, пока же можно обратиться к публикации на e-xecutive.ru.

Прежде всего, создав сценарии и наладив работу по ним, мы добиваемся нужного нам уровня обслуживания и продаж. Мы теперь меньше зависим от того, что изначально знал продавец, что выстроилось в его голове на предыдущем и нынешнем месте работы. Мы регулируем этот процесс и программируем результат.

Предположим, мы написали сотруднику, как нужно действовать, а нужный результат не достигнут или, что намного хуже, клиент заявляет претензию. Берем наш сценарий и начинаем разбираться.

• Сотрудник все делал по правилам, но успеха не добился. Разбираем ситуации, меняем что-то в сценарии или дополняем в него. Возможно, необходимо задавать дополнительные вопросы. Возможно, потребуется ветвление процесса в зависимости от какого-то условия. Вводим в действие обновленный сценарий, тестируем и повторяем такие действия до достижения полного успеха.
• Сотрудник не до конца понял пункты правил или условия, при которых yнужно выбирать тот или другой вариант действий. Конечно, лучше подобные ситуации “ловить” еще на этапе обучения. В любом случае, снова объясняем все до мельчайших подробностей, проверяем понимание, проводим тренинг и снова тестируем работу сотрудника.
• Сотрудник все понял, но сценарием пренебрег. Нужно сразу предупредить сотрудников, что после ввода сценариев в работу любая “партизанщина” исключена. Действовать нужно строго по ним. Конечно, опытный думающий сотрудник может обнаружить какие-то новые ходы, разработать удачные подходы. Но даже если они удачные, нужно действовать только через вас, руководителей – предложить, обкатать на тренинге, внести в сценарий, протестировать. Если работа не по сценарию велась несанкционированно, да еще окончилась неудачей, требуется незамедлительное наказание с оповещением всего коллектива. Если потребуется, строптивого сотрудника придется уволить, иначе его непослушание будет раскачивать всю вашу систему.

Очень важное значение имеют сценарии для психологического настроя ваших сотрудников.

• Действия определены, их надо выполнять, если не выполнять, придется отвечать. Эта ситуация сильно отличается от того, что происходит в большинстве компаний сегодня. Что только не приходится слышать от сотрудников о причинах неудач и невыполнения планов. Мы устраняем этот пестрый букет проблем. Находим причину в предыдущем списке и устраняем ее.
• Не нужно гадать, теперь все заранее определено. В одной из компаний, с которой я работал, очень сложно было заставить продавцов общаться с клиентами. Это относилось как к холодным контактам в торговом зале, так и к обзвону клиентов, работа с которыми начата. Как выяснилось, продавцы по-своему представляли себе интервал между встречей и звонком, время до повторного звонка, если не удавалось дозвониться сразу. Они долго вынашивали в голове план и содержание предстоящих разговоров. Когда были введены четкие сценарии действий, а к ним сценарии разговором (правда, еще была введена и настроена CRM), общение с клиентами пошло как по маслу и продажи быстро пошли в гору.
• Действия и слова, записанные в сценарии, трудно забыть или пропустить, особенно если организована работа по чек-листам.

Еще одна важная роль рабочих сценариев или инструкций – ввод в строй нового сотрудника. Обычно при начале работы стажера его продажи выходят на средний уровень через три месяца. Если он введен не в дополнение к полному коллективу продавцов, а вместо выбывшего, на этот же период снижаются продажи всей компании. Наличие сценариев сильно сокращает этот период.

Похожий эффект – если среди продавцов есть “звезда”, и сценарии разрабатываются на основе рабочих приемов этой “звезды”, при успешном внедрении и надлежащем контроле продажи остальных продавцов также подтягиваются к уровню “звезды”.

И, наконец, совсем неочевидная, но тоже очень важная роль рабочих инструкций или сценариев. Если вы надумаете продавать свой бизнес, то наличие сценариев будет ощутимым активом, сродни наработанной клиентской базе. Налаженная работа по сценариям убеждает покупателя в том, что бизнес устойчив, он достаточно легко воспроизводится и масштабируется.

Надеюсь, даже этого небольшого количества аргументов вам будет достаточно, чтобы проникнуться важностью работы по инструкциям, сценариям, регламентам. Не откладывайте их составление. Составив, вводите в работу, тестируйте, дополняйте, улучшайте. Наградой будут стабильные и обильные продажи. Имеющий уши, да услышит.

Если вам или нужна помощь в создании и внедрении рабочих инструкций и сценариев общения ваших сотрудников с клиентами, напишите мне об этом.

Если хотите рассказать о своем опыте создания регламентов работ, своем отношении к записанным инструкциям, а также если есть вопросы, пишите в комментарии.

P.S. Интересный материал? Полезный? Пожалуйста, оставьте комментарий - ваше мнение, впечатления, мысли.
Дополняйте, спорьте! Задавайте вопросы, рассказывайте о своем опыте, указывайте на ошибки и неточности.
Если вы действительно хотите читать здесь интересные и полезные статьи, не стесняйтесь и не ленитесь комментировать!